Kulanz – почему так происходит, зачем они так поступают?
Про "спонтанную" щедрость и "человеческое" отношение к клиенту.
В немецком бизнесе, в частности в сфере обслуживания, предусмотрены даже ситуации “спонтанной” щедрости и “человеческого отношения” к клиенту. Хорошо это или плохо – судите сами.
Kulanz (произносится “кулáнц”) – это один из приятных сюрпризов, который ожидает вас в индустриально развитых странах, в частности в Германии. Правда, на Kulanz нельзя твердо рассчитывать, но к этим плюшкам западного сервиса просто невозможно привыкнуть. Каждый раз заново радуешься и удивляешься – почему так происходит, зачем они так поступают?
В немецко-русском словаре вы найдете следующие переводы этого слова: cистема добровольной послегарантийной поддержки; услуга в интересах клиента; добровольная выплата; выплата не по обязанности; послегарантийное сервисное обслуживание на льготных условиях.
На английский язык Kulanz переводится как: a courtesy / a gesture of goodwill [from a business or company].
If there are no reasons to refuse your visa, the Migration Office makes the positive decision and gives to the consulate the "yes" word. Which is technically an Approval. And you are granted a visa. So this is the first of three types of Approval.
Если все еще непонятно, ниже два примера из личного опыта.
На приеме у доктора Баумгарт
Ко мне в гости в Ольденбург (тогда я еще был студентом Ольденбургского университета) приехала девушка из России из круга близких друзей. И надо же было такому случиться, у нее разболелся зуб. Я отвел ее к своему дантисту – доктору Баумгарту (Dr. med. dent. Baumgart). Осмотр показал, что лечение будет стоить что-то около 75 евро. Тогда, в 2000 году, мне эта сумма казалась довольно немаленькой. Возникла проблема – страховка, купленная возле московского посольства оказалась “липовой”. По-крайней мере, она не покрывала необходимую процедуру. Что само по себе возмутительно, ибо внезапная острая боль входит в категорию akut, т.е. однозначно подлежащую покрытию страховой компанией. Тем не менее, доктор, заметив что девушка едва говорит по-английски (а по-немецки вообще нуль), и узнав, что это ее первая неделя не просто в ФРГ, но и вообще за границей, спокойненько вылечил зуб и наотрез отказался от какой-либо оплаты. Учитывая немецкую бережливость, нередко доходящую до скупости, нас весьма впечатлил его поступок.
Поломко фотокамеры Medion
Цифровая камера Medion, купленная в супермаркете Aldi, имела выдвигающийся объектив. Во время фотографирования в песчаных дюнах Дании в зазор попали песчинки и объектив заклинило. Он даже не мог задвинуться обратно. Звоню в службу поддержки "Альди". Естественно меня спрашивают о наличии кассового чека. Чек утерян, но техпаспорт и гарантийный талон остались. Немного подумав, дяденька на другом конце провода говорит, присылайте мол, без чека. Сделаем aus Kulanz. Тогда, в 2005 г. я впервые и услышал это слово. Мне потом друзья-немцы все разъяснили.
Дело в том, что проукция компании Medion продается в основном через сеть супермаркетов Aldi. Поэтому можно предположить, что данная камера с большой вероятностью была куплена именно в Альди. И все же у того работника были все права мне отказать. Однако, он не отказал и камеру бесплатно починили. Доставка тоже оказалась бесплатной. Такой уровень сервиса, естественно, очень импонирует.
27.10.17-02.11.23 ©️ Yarve (Jaroslav Plotnikov) All articles.